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保险车主权益,售后服务再成行当难点

文章作者:www.602.net 上传时间:2019-06-28

近日,由交通运输部发起、中国汽车维修行业协会负责的中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查在京启动,交通运输部方面表示将根据调查结果对

近日,由交通运输部主导和中国汽车维修行业协会负责的中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查在北京启动。交通运输部官员表示,明年将根据该

近日,“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在北京启动。同期发布的“中国汽车售后服务客户满意度指标体系”也已列入年交通运输行业标准项目计划。

每年一度的中国汽车售后服务客户满意度调查报告(CAACS,简称卡思调查),是汽车售后服务行业内一项权威报告。2017年9月8日,中国汽车维修行业协会连续第8年发布卡思调查报告,报告从汽车品牌、经销商、全国快修连锁品牌、商用车、客车品牌等不同主体的多个维度进行了调查分析。

近日,中国汽车维修行业协会受交通运输部委托进行的2013年度“中国汽车售后服务客户满意度” 调查结果在京发布。 调查结果显示,2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.8分,较上一年略有上升。这表明,随着国内汽车市场销量增速放缓,车企和经销商的关注点已经逐渐从汽车销售向汽车售后市场转移,对汽车售后服务质量做出了更多改善。 自主品牌差距在减少 调查结果显示,自主品牌售后服务满意度提升较大,分值从上一年的83.75分上升至85.07分。随着汽车消费的理性回归,自主品牌快速成长,缩减了与进口品牌和合资品牌在技术、品牌、服务上的差距,一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度程度最高的品牌。 中国汽车维修行业协会副秘书长盖方表示,自主品牌售后服务客户满意度的提升较为明显,说明自主品牌车企越来越重视对售后服务水平和客户满意度的提升,不过调查结果也同时显示,自主品牌与自身相比售后服务客户满意度虽有所改善,但与合资品牌和进口品牌仍有距离。自主品牌的得分不仅少于进口品牌和合资品牌,也低于行业整体水平。 另外,进口汽车品牌售后服务客户满意度的综合得分虽然领先于合资品牌和自主品牌,但从去年的得分情况看,进口汽车品牌的售后服务客户满意度在近3年来出现首次下滑。主要原因则集中在消费者对进口汽车的售后服务专业性和服务费用合理性方面存在较为集中的不满。合资品牌占据市场份额较大,在售后服务客户满意度方面也保持持续提升态势。 盖方认为,随着汽车市场服务重心从售前转移至售后,产业政策也从刺激消费性导向发展成为保护消费者权益,解决售后市场争议。汽车召回制度和汽车三包政策的实施,给消费者吃了一个定心丸,未来汽车市场的竞争实际上就是一场售后服务能力的竞争。谁能够提供最优质的售后服务,拥有更高的客户满意度,谁就真正赢得了客户,进而赢得市场。随着国内汽车消费理性回归,进口品牌售后服务价格昂贵也逐渐在被理性消费者所抱怨、不接受甚至排斥。同时随着自主汽车品牌在技术、品牌、服务上快速成长,与进口与合资品牌缩小差距完全是有可能的。 4S店客户流失近四成 值得注意的是,今年售后环节4S店客户保持率为72.98%,保持深度为42.26%,较去年均有所下滑,尤其是客户保持深度下滑了10%左右。 售后环节,从下次维修地点选择意愿来看,表示下次考虑继续在4S店进行维修保养的客户比例为58.3%,有35%左右流向修理厂和快修连锁店。 盖方指出,随着汽车三包政策的实施,保修期不低于至3年或6万公里,而许多汽车品牌在这一基础上延长保修期,更加考验各个汽车品牌售后服务能力。可以说售后服务能力和质量直接决定了汽车品牌的长远发展。“态度好,信得过”是车主继续选择4S店进行维修保养的主要因素。4S店售后环节客户流失率高首当“价格因素”。选择非4S店机构的顾客的首要原因是“服务收费合理”、“配件价格合适”,“位置交通便利”,价格因素成为4S店售后服务改革的突破点。 本次卡思调查只涉及了品牌4S店一种售后服务模式,盖方表示,今后调查的范围将扩大至快修店、修理厂等多种服务模式。 行业标准将发布 中国汽车维修行业协会会长孙守仁在卡思调查发布会现场表示,随着国内汽车保有量的不断增长和消费观念的成熟,无论是汽车企业还是经销商、消费者,都逐渐从关注买车卖车到关注和重视售后服务的质量水平和品质。但在实际当中,国内的汽车售后市场仍存在很多问题,提升整个行业的素质和水平,需要车企、经销商、消费者的共同支持和努力,同时也需要有完善的标准来规范行业行为。 据了解,今年7月份,《汽车售后服务客户满意度评价方法》已经通过全国汽车维修标准化技术委员会专家审查,这一由交通运输部主导的评价体系正式成为行业标准。该评价方法经过前期充分的调研准备,在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、中国人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证,并在此基础上最终制定,历经3年调查实践,具有科学的结构模型和严谨的事实论证。2013年度的卡思调查,正是依据这一标准进行的。

近日,由交通运输部发起、中国汽车维修行业协会负责的“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在京启动,交通运输部方面表示将根据调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求并建立相应制度。同期发布的“中国汽车售后服务客户满意度指标体系”也已列入2010年交通运输行业标准项目计划。

近日,由交通运输部主导和中国汽车维修行业协会负责的“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在北京启动。交通运输部官员表示,明年将根据该调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求和建立制度。有业内人士表示,此举将会很好地规范4S店的维修收费标准以及维护广大车主的权益。

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报告显示,进口品牌依然保持行业领先地位。自主品牌满意度有所提升。英菲尼迪、长安福特、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。2017年汽车经销商集团中,广物汽贸股份有限公司售后满意度排名第一;在快修体系,中鑫之宝名列第一。

售后服务成新竞争模式

新闻背景

此次卡思调查样本量达3万份,样本范围涉及全国26个省50个重点城市,覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号。调查将从收费合理性、专业性、规范性、公开性、便捷性、人性化等六大维度对汽车4S店进行全面的检验。交通运输部方面表示,将根据此次调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求并建立相应制度。

4S店仍然最让消费者满意

随着国内汽车行业的高速发展,汽车企业间的竞争已从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度,正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。而如何为急速扩大的汽车市场提供相匹配的高品质售后服务已成为汽车行业亟待解决的问题。

将对50多个城市的4S店进行调查

通过上述一条新闻,我们不难看出,汽车售后服务的整改已经成为行业内相关部门关注的焦点,并且已经提上日程。因为,国内汽车行业眼下在高速发展,汽车企业间的竞争已从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度,正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。而如何为急速扩大的汽车市场提供相匹配的高品质售后服务已成为汽车行业亟待解决的问题。

2017年度卡思调查于4月1日正式启动,7月1日完成,取样覆盖了国内45个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收22136份。

作为2009年销量增幅最大的汽车企业,东风日产年初在广州高调发布了“感心服务”售后服务品牌,并表示将在2010年实现产品和服务两个层次的均衡发展。而雪佛兰的“金领结服务”、广汽丰田的“心悦服务”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”以及自主品牌上汽荣威750的“尊荣体验”、奇瑞汽车的“快·乐体验”等活动也都不断印证了售后服务对汽车企业树立品牌的重要性。

据直接负责本次调查的中国汽车维修行业协会售后服务工作委员会相关负责人表示,此次调查的结果,将作为公共信息对外公布。

澳门新萄京娱乐场网站,而行业内许多汽车厂家也认识到售后服务在市场竞争中的作用重大,纷纷使出看家本领提高服务,抢占市场,雪佛兰的“金领结服务”、广汽丰田的“心悦服务”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”以及自主品牌上汽荣威750的“尊荣体验”、奇瑞汽车的“快·乐体验”等活动不断印证了汽车企业为树立品牌将售后服务提到了一个重要的地位。

本次卡思调查分为三个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查,三是针对商用车领域的十大重卡品牌和七大客车品牌进行调查。

德国大众奉行一条服务理念:第一辆车是销售人员卖出去的,第二辆车是售后服务人员卖出去的。由此可见,优质的服务已成为树立品牌形象、创造销售奇迹的根本,只有通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度,稳定客户关系,并开拓新用户。

据介绍,由于调查的着重点和方法等不同,目前启动的调查会在全国26个省份的50个主要城市进行,调研主要针对品牌生产企业的4S店,覆盖目前市场上所有主流企业及车型,今年计划3万份样本还将执行一对一面访,主要内容包括售后服务规范性、公开性等五大方面。另外,目前交通部已经把汽车售后服务满意度标准列入到今年的行业标准项目计划。

尽管售后服务是在不断改进,成效也很显著,但是,售后服务目前存在的现状依然让人担忧。数据显示,今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%,车身设计与结构问题占25%,制动问题近8%。显然,这些问题有赖于汽车维修行业的解决,但目前的售后与维修水平却远远不够。

乘用车4S体系售后服务客户满意度得分为87.1分,较上一年度提升0.2分,进口品牌依然保持行业领先地位。自主品牌满意度有所提升。英菲尼迪、长安福特、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。综合比较,4S店在规范性和专业化方面略有优势,但在服务费用合理性方面有硬伤。快修连锁体系在专业性和规范性也表现不错,便捷性还有待提高。

售后服务现状堪忧

观点一:对售后服务具有指导性

保险车主权益,售后服务再成行当难点。因此,对于汽车4S店而言,车主更关注其能否为本品牌汽车提供专业且全面的售后服务,而对于各大轿车生产企业来说,汽车品牌能否在推向市场后拥有生命力,汽车在使用时能否让车主满意从而形成一定的忠诚度则愈发重要。

本次调查首次对商用车体系售后服务客户满意度做出排名。2017年商用车体系售后服务满意度得分为85.4分,其中重卡85.6分比客车85.1分略高,红岩和厦门金旅分别名列重卡和客车品牌满意度第一名。其中,红岩、北奔、陕汽重卡荣获重卡体系前三甲,而客车体系售后服务满意度前三甲为:厦门金旅、郑州宇通和安凯客车。

据公安部数据显示,截至今年9月底,我国汽车保有量已达8500多万辆,每年新增汽车驾驶者2200多万人。在汽车产业的发展过程中保证汽车后市场的服务水平与售后维修能力十分必要,据统计,当前的汽车售后服务呈现的问题主要集中在产品质量、维修质量、维修价格等方面。

汽车专业人士李大庆表示,在汽车维修行业被垄断的情况下,为维护广大车主的权利,调查结果的出台将很好地控制4S店的定价权,毕竟目前的消费者处于弱势,确实需要修改。

商用车调查显示,89%车主是新车车主,二手商用车交易量还比较低。72%的车主下次保养维修会选择去汽配城,25%会选择去路边店。商用车体系也在便捷性和费用合理性得分不高。

据数据显示,今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%,车身设计与结构问题占25%,制动问题近8%。显然,这些问题有赖于汽车维修行业的解决,但目前的售后与维修水平却远远不够。

经典车行副总经理翟卫东认为,这是中国汽车产业和汽车消费市场逐步走向成熟的过程和标志,有助于汽车消费市场的逐步规范,对建立中国汽车售后服务满意度标准具有指导性意义。

客户忠诚度普遍不高

据悉,目前汽车售后服务体系已建立了基本雏形:品牌4S店、能够修理2至5种车型的修理厂以及汽车快修连锁店,不同的维修形式用以满足各类车主的多元化需求。对于4S店而言,车主更关注其能否为本品牌汽车提供专业且全面的服务,而对于各大轿车生产企业来说,汽车品牌能否在推向市场后拥有生命力,汽车在使用时能否让车主满意从而形成一定的忠诚度则愈发重要。

东莞百力恒丰田市场部经理尹宏灯表示,通过客观的调查数据,来规范整个售后服务的要求,这个事件对于整个汽车售后服务行业来说,是件好事。对于4S店而言,也是一种鞭笞,这就不断要求4S店提升自身的水平,提升客户的满意度及行业的竞争力。这件事最终获益的不仅是消费者,4S店也是获益匪浅。

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析认为,从调查报告数据不难看出,4S店评分连续7年持续提升,广大消费者仍然对4S体系服务有比较高的满意度,4S店仍是非常重要的服务主体。4S店调查结果的另一个特点是,其客户服务满意度并非与经销商集团体量成正比。比如此次调查中,广物汽贸股份有限公司以91.01的成绩,排名第一。盖方认为,这是因为区域性经销商集团虽然规模小,但管理集中,有利于精耕细作,因此有优势。大型经销商集团在卡思调查中的评分并不高,可能是因为大量并购和管理跨度太大等方面造成服务质量有待改进。

调查体系趋于完善

龙华英菲尼迪市场部经理罗建钟认为,这条标准有助于提升汽车经销商店的服务规范意识,同时也有助于帮助解决客诉争议问题的解决。

针对快修连锁品牌的调查则显示,客户服务满意度平均为85.5分,低于4S店体系,但也在逐年上升。中鑫之宝以88.04的评分排名第一。快修连锁品牌在公开性、人性化、便捷性和费用合理性分数偏低。尤其收费合理选项之前是快修连锁店的优势,但是今年表现不佳,只有84.15分。盖方指出,快修连锁的品牌效应还没有形成,客户忠诚度在多种业态并存的情况下,指标不高。只有构成线上购买,线下服务的良性闭环,才能留住更多有效客户。

中国消费者协会原副秘书长武高汉表示,中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查是从消费者的角度出发又服务于消费者的调查项目,是对汽车品牌的售后服务提出真实客观的想法。

新东联车行相关人士也认为,此次调查活动的启动,是非常好的,其一是对汽车品牌服务规范性的监督,让消费者购车后对售后服务的放心,提高售后服务的满意度;其二,此次调查是公开的,各汽车厂家更会监督和提升各售后服务店服务的质量。

用好报告 促进服务质量提升

据悉,中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查,是基于中国汽车售后服务满意度标准体系,在国内50个主要城市进行的汽车4S店体系售后服务客户满意度调查研究。第一次卡思调查项目于2009年第四季度正式启动,并于今年4月进行了第一次行业内的数据发布。中国汽车维修行业协会会长康文仲表示,去年的卡思调查在行业内部产生很大反响,本次调查将在其基础上进一步完善丰富。由于中国汽车维修行业协会是非盈利性组织,故本次调查结果将免费公布,调研主要针对汽车生产企业的4S店,涵盖市场上的所有主流企业及车型,主要内容包括售后服务规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性及收费合理性等五个方面。

观点二:引导售后服务进入良性竞争

据公安部交管局统计数据显示,截至2017年6月底,全国机动车保有量达3.04亿辆,其中汽车2.05亿辆。交通运输部运输服务司高级工程师陈潮洲表示,我国汽车保有量屡创新高,且市场潜力依然巨大,随之而来的是对汽车售后行业转型升级的迫切需求。本着打破行业垄断,提高行业信息化水平,引导市场主体公平竞争,强化市场透明度的原则,近年来,交通运输部对汽车维修行业规章不断调整,明确企业需要承担安全生产主体责任和维修质量主体责任。在已经出台的维修行业标准体系中有90多项内容,覆盖服务、技术等方面,但在配件管理、诚信经营方面仍有短板,所以应发挥售后服务评价满意度调查的效力,督促企业改进服务质量,查缺补漏。此外,交通运输部在调整相关行业规章时,也会参考卡思调查报告内容,制定符合行业发展需要的标准。

[责任编辑:davidsang]

广汽本田昊安店市场部经理吴涛表示,随着国内汽车行业的高速发展,汽车品牌之间的竞争已从过去的汽车产品竞争慢慢过渡到售后服务的竞争,各企业也相继推出自己的售后服务品牌,这也印证了售后服务对汽车企业树立品牌的重要性,通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度,稳定客户关系,并开拓新用户,带动新车销售,进入良性循环。

中国汽车维修行业协会秘书长严波指出,汽车维修行业非常接地气,在体现政府政策和维护百姓利益方面的地位至关重要,卡思调查的出发点,就是要配合部委政策落地,促进企业提高服务意识和质量,保护消费者权益。

上海大众鸿燕车行市场部人员也表示,售后服务满意度是评价汽车行业发展的重要指标,也是经销商发展的重要指标。

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